客户满意是我们永恒的追求。为客户高效、全面的服务，最大程度地保障客户的投资利益是我们坚持不变的服务原则。

深圳毅能达有限公司始终坚持：

首问负责制：

公司努力确保每一位客户的每一次服务要求均能得到最快捷、最满意的响应。

公司任何部门、任何员工上至总裁下至门厅接待员，只要接到客户任何形式的服务要求，都有向客户解答、解决问题的责任和义务。针对一时无法解答、解决或超越自己责权的问题，应记下客户的联系方式，找到答案后，答复客户。或将电话记录交给项目管理中心、客户响应中心，由其进行公司内部协调后与客户联系。将客户的电话直接转给其他部门，或将问题直接推给其他部门，致使客户带着问题在公司各部门间转来专去而无所适从的行为在本公司是被禁止的。

当然，为了使您的问题能以最快的速度得到解决，我们推荐您向相关的责任部门或客户响应中心反应您的要求。

项目经理负责制：

深圳毅能达有限公司设专职项目经理，项目经理就项目的进度、质量及资源使用效率及客户满意度对公司负责。

项目（合同）在正式签约时设专职项目经理，成立项目组，根据项目的技术特点，项目组下设各专业子项目组。项目组成员职责明确。项目经理、项目组核心人员确保稳定。若需调整，将预先征得客户同意，并办好工作交接，不影响项目进度。

技术支持中心组织结构

深圳毅能达有限公司技术支持中心是公司服务体系的核心。技术中心有多位专业认证的系统工程师，这些工程师均有丰富的系统实际经验，并且具有极强的系统故障排除能力。在客户电话被接入后，技术支持中心将承担全部责任，直到问题被解决。根据客户系统的不同生命周期，本中心分由三个部门相互协作共同完成工作。

结构如下：

强而有力的技术阵营

在项目签订初期，售前技术支持部（Presale Support Department）与商务部在项目计划、项目设计等等各个方面综合考虑，为在客户系统设计之初就建立坚实、可靠的系统方案，以期获得最佳的性能价格比。

在项目实施过程中，CPU卡事业部将派遣合适的专业工程师从事项目管理、项目实施的所有工作。本着处处为客户着想的原则，高效、规范、科学地进行客户的系统建设，并在实施建设中考虑实际问题，积极提出合理的改进方案。给客户一个健康、完善、高性能的系统。

当系统验收合格后，客户响应中心将及时、有效的措施保证客户的网络在整个生命周期内的故障排除。同时，与系统集成部认证工程师在故障的解决和技术服务全过程中将有先进的管理系统全程监控。

客户响应中心

深圳毅能达有限公司客户响应中心为客户提供服务品的保障。当最终客户对服务支持有任何不满时，均可直接向该中心投诉。该中心将详细记录投诉内容，并保障48小时内将处理结果通报最终用户，最终用户也可以通过客户响应中心请求服务支持，特别是非技术性的服务支持请求。

客户响应中心主要职责：

★提供系统维护、设备维修与软件升级服务

★开通24X7小时热线电话服务，提供电话支持、远程维护和现场服务

★全天候受理客户故障投诉，响应时间为1小时回呼

★定期征询客户意见，进行项目质量客户访问，提高客户满意度

★提供完整的文档管理

★实现设备的可追溯性，方便项目维护、扩容升级或查询

技术服务与故障响应的处理流程

服务组织的机构

对于该项目，我公司组织了自身各方面的技术力量加以承担，服务实体由三个机构组成。

前台基地：就近服务，快速反应。依托当地分支机构（南京办事处），就近服务，快速反应。

技术中心：深圳毅能达智能卡事业部。提供综合服务和多层次服务，配备多名工程师和软件开发人员。

后台服务：由公司的三个设备生产基地构成。就近组成指定专人小组列入整个项目的技术服务队伍。

支持服务体系：

服务响应：向业主提供详细的地址、电话等，可对业主的服务呼叫随时作出响应。及时利用通信手段向业主了解故障情况，并且向业主提供现场解决问题的方案；

技术维修：在施工过程中接到业主服务呼叫24小时内到达现场，查看故障情况，采取措施尽快排除故障；在故障一时排除不了时，采取更换设备，调整路径等方法，替换故障设备，保障系统不中断工作；

巡检：施工过程中硬件和软件工程师到用户现场巡检，检查系统工作情况，抓住故障的征兆，提前采取措施。同时，对硬件设备和应用软件系统加以维护、查看运行状态，优化运行参数，适应用户应用发展的要求。

若因业主业务增长造成的必然设备升级和软件升级，我公司承诺免费升级，并根据具体的情况向业主提交一套详细的升级措施。随着第三方设备及软件升级带来的技术发展，我公司保证对我们的产品及时的进行必要技术改进。